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Nome agente
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Nome e cognome dell'agente.
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ID agente
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ID di accesso dell'agente.
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Chiamate in entrata - Presentate
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Chiamate presentate all'agente, indipendentemente dal fatto che l'agente gestisca le chiamate.
Il valore dell'agente originale aumenta di due, una per ogni volta che la chiamata viene trasferita:
- Se l'agente è connesso a una chiamata e la chiamata viene trasferita a un altro agente.
- Se la chiamata viene trasferita all'agente originale.
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Chiamate in entrata - Gestite
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Chiamate connesse all'agente.
- Se l'agente avvia una conferenza con un altro agente, il valore aumenta di uno per la chiamata in conferenza.
- Se l'agente trasferisce una chiamata e la chiamata viene trasferita di nuovo all'agente, questo valore aumenta di due.
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Chiamate in entrata -Chiamata senza risposta
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Squillo senza risposta (RNA). Le chiamate erano indirizzate all'agente e l'agente non ha risposto.
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Chiamate in entrata - Tempo massimo di gestione
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Tempo massimo di gestione di una qualsiasi chiamata gestita dall'agente.
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Chiamate in uscita - Tempo medio di gestione
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Tempo medio di gestione di tutte le chiamate gestite dall'agente.
Tempo di gestione = Tempo di conversazione + Tempo di attesa + Tempo di lavoro
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Chiamate in uscita -Chiamata senza risposta
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Squillo senza risposta (RNA). Numero di chiamate in uscita a cui l'agente non ha risposto.
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Chiamate in uscita - Tempo massimo di conversazione
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Tempo massimo di conversazione di una qualsiasi chiamata gestita dall'agente.
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Chiamate in uscita - Tempo medio di conversazione
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Tempo medio di conversazione di tutte le chiamate gestite dall'agente
Tempo trascorso tra il momento in cui l'agente si connette a una chiamata e il momento in cui la chiamata viene disconnessa o trasferita, senza includere il tempo di attesa.
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Chat - Presentate
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Numero di chat presentate all'agente.
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Chat - Gestite
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Numero di chat accettate dall'agente.
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Chat - Chat senza risposta/Rifiutata
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Numero di chat presentate all'agente, ma senza risposta o rifiutate.
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Chat - Tempo massimo attivo
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Tempo massimo di chat di una chat gestita dall'agente.
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Chat - Tempo medio attivo
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Tempo medio di chat delle le chat gestite dall'agente.
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E-mail - Presentate
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Numero di e-mail presentate all'agente.
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E-mail - Gestite
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Numero di e-mail a cui l'agente ha risposto e che ha inoltrato. L'ora e la data di invio determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo.
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E-mail - Ignorate
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Numero di e-mail ignorate dall'agente. L'ora e la data in cui è stata ignorata determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo.
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E-mail - Reinserite in coda
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Numero di e-mail reinserite in coda dall'agente. L'ora e la data di reinserimento in coda determinano se l'e-mail ricade all'interno dell'intervallo.
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